▪️はじめに

柊クリニックグループは、経済産業省認定の健康経営優良法人です。私たちは安全で質の高い医療サービスを提供し、患者さまのご期待に応え、国内外の法令遵守はもとより、それぞれの地域の文化の尊重、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことで、「子供たちの未来のために世界で一番ハッピーなクリニックを創る！」という使命の実現を目指しています。
一方で、当クリニックグループの医療サービスをご利用される患者さまの一部には、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、安全で質の高い医療サービスの提供を担う当クリニックグループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当クリニックグループは、患者さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高い医療サービスを提供していくためには不可欠と考え、「柊クリニックグループカスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

■カスタマーハラスメントの定義

患者さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当クリニックグループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・継続的な言動、執拗な言動
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、性的な言動
・当クリニックグループで働く社員個人への攻撃や要求
・当クリニックグループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）、グループ院に対しての不当な書き込み、レビュー
・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当クリニックグループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、患者さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

■当クリニックグループにおける取り組み
・本方針による企業姿勢の明確化、当クリニックグループで働く社員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
・当クリニックグループで働く社員への教育・研修の実施
・当クリニックグループで働く社員のための相談・報告体制の整備